关于12345热线的建议

海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345（以下简称省12345热线）自2016年5月1日运行两年以来，业务规模不断扩大，整合了20个市县分平台（以下简称分平台）及28家成员单位（以下简称子平台），截至2018年9月30号，热线总呼入量约480.65万。一条热线，为全省人民群众解决了许多民生问题，体现了人民群众利益至上的理念，成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。

我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线，是海南省委、省政府深入实践“放管服”改革的产物。热线自上线以来，凭借优质的服务、快捷的反应，不仅获得人民群众的好评，也在全国大比武中成绩斐然。2017年底，根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测，海口市位列26名，入选“最佳进步榜”，在全国省级12345热线“总体排行榜”中，海南名列全国第三，仅次于北京、上海，而海口在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。

但是，取得良好成绩的同时，我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。

一、存在问题

（一）有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目，省政府非常重视。但是，部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力。

（二）成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位，数量较少，热线工作无法全面铺开，包括涉计民生的煤气、水、电等部门都 ……此处隐藏641个字……一全省12345热线的各类业务规范、工作标准，实现各分平台与省12345热线的完全对接，实现实时数据共享；三是各子平台梳理本单位职责，明确业务规范；四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制，提升工单处理效率；五是完善省12345热线手机APP的工单签收、工单处理等功能，开发IOS客户端，实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公，满足7*24小时的工作需求。

（三）建立省12345热线监督考核体系。建立省12345热线监督考核机制，完善热线监督考核体系，定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报，全面提高工作效能。

（四）建立完善的知识库管理体系。研究制定省12345热线知识库工作制度，对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进行规定，并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训，提高他们主动更新知识库内容的意识，提升他们对知识库进行维护的能力；二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导，推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。

（五）为12345热线解决人员编制及资金困难。近年来，各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作，但是12345热线管理人员编制却没有相应增加，也没有将12345热线经费列入各级财政预算，12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前，各级12345热线的前台工作人员都是外聘，由于经费原因许多市县只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要实现7*24小时工作制，按3班倒来算，每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此，建议各级政府解决人员编制问题，并将12345热线经费列入市县财政预算。